RÉCLAMATIONS, RÉSOLUTION AMIABLE ET MÉDIATION
BeautéGo — page d’information client
Version 0.4 — 25 septembre 2026
Éditeur : PENOVA SASU, exerçant sous le nom commercial BeautéGo
 
Cette page explique comment nous signaler une difficulté, ce que nous faisons de votre réclamation, dans quels délais, et quels recours vous restent ouverts si notre réponse ne vous satisfait pas.
 
1. Avant toute chose
Une difficulté se règle presque toujours plus vite et mieux en nous la signalant tout de suite.
Si la difficulté survient pendant la prestation, ne l’attendez pas : signalez-la immédiatement depuis l’application, par WhatsApp, ou appelez-nous. Une gêne, un doute, une technique qui ne correspond pas à ce que vous attendiez se corrigent sur place bien plus facilement qu’après coup.
Si la difficulté concerne votre sécurité ou celle de quelqu’un d’autre, arrêtez la prestation et contactez-nous sans délai. En cas d’urgence médicale, appelez le 15 ou le 112 avant toute autre démarche.
 
2. Comment nous saisir
Depuis votre compte — rubrique « Mes réservations », puis Signaler un problème sur la réservation concernée. C’est la voie la plus rapide : votre réservation, votre professionnel et vos factures sont automatiquement rattachés à votre demande.
Par WhatsApp — +33 6 20 26 83 26. C’est notre canal principal, et la voie à utiliser si vous avez réservé par le formulaire de notre site sans installer l’application. Un message WhatsApp est une réclamation écrite : il a la même valeur qu’un courriel, notamment pour saisir ensuite le médiateur.
Par courriel — contact@beautego.online
Par courrier — PENOVA SASU, 60 rue François Ier, 75008 Paris
Par les moyens de contact de votre professionnel — un courriel adressé à son adresse de relais nous parvient également : nous le recevons au nom du professionnel, le lui transmettons sans délai et le traitons comme une réclamation lorsqu’il porte sur une difficulté. Une réclamation ainsi adressée vaut réclamation écrite auprès du professionnel comme auprès de BeautéGo.
Aucune forme particulière n’est exigée et aucun justificatif n’est obligatoire pour déposer une réclamation.
 
3. Ce qui nous aide à traiter votre demande vite
Vous n’avez rien à prouver pour nous saisir. Mais plus votre demande est précise, plus notre réponse le sera :

• la référence de la réservation ;

• ce qui s’est passé, et quand ;

• ce que vous attendez : reprise de la prestation, remboursement total ou partiel, prise en charge d’un dommage, autre ;

• des photographies, lorsque la difficulté porte sur un résultat visible ou sur un dommage matériel ;

• pour un dommage matériel, une estimation ou un devis lorsque vous en disposez.

 
4. Délais à respecter
Signalez une difficulté sur l’exécution dans les 24 heures suivant la prestation lorsque cela vous est possible. Ce délai correspond à la fenêtre pendant laquelle les fonds ne sont pas encore mis à la disposition du professionnel, ce qui élargit les solutions que nous pouvons vous proposer.
Un dommage matériel se signale dans les 48 heures, avec les éléments dont vous disposez.
Passé ces délais, vous conservez tous vos droits. Une réclamation tardive est traitée comme une autre ; elle est simplement plus difficile à établir, et les fonds ayant déjà été versés au professionnel, la solution passe plus souvent par un échange avec lui et son assureur.
Vos droits légaux, notamment la prescription de droit commun, ne sont en rien limités par cette page.
 
5. Ce que nous faisons de votre réclamation
Accusé de réception sous 2 jours ouvrés. Vous recevez une confirmation avec une référence de dossier.
Instruction. Nous recueillons les éléments dont nous disposons, et nous demandons systématiquement ses observations au professionnel concerné. Vous et lui êtes entendus avant toute décision.
Réponse motivée sous 15 jours au plus. Nous vous indiquons ce que nous avons retenu, la solution que nous proposons et, si nous ne pouvons pas donner suite, pourquoi.
Lorsque l’examen suppose une expertise, une déclaration d’assurance ou l’intervention d’un tiers, nous vous en informons avant l’expiration de ce délai et vous tenons informé de l’avancement.
 
6. Ce que nous pouvons faire, et ce que nous ne pouvons pas faire
BeautéGo n’est pas partie au contrat conclu entre vous et le professionnel : la prestation relève de lui, et il en répond, avec sa propre assurance de responsabilité civile professionnelle.
Ce que nous pouvons faire :

• rechercher une solution amiable avec le professionnel et vous la proposer ;

• organiser une reprise de la prestation, par le même professionnel ou par un autre ;

• vous rembourser ce qui relève de nous, notamment les frais de service ;

• retenir les fonds non encore versés au professionnel le temps de l’examen ;

• transmettre votre dossier au professionnel et à son assureur et faciliter les échanges ;

• vous accorder un geste commercial, que nous supportons nous-mêmes.

Ce que nous ne pouvons pas faire :

• nous substituer au professionnel ou à son assureur pour indemniser un dommage dont il répond ;

• décider seuls d’une responsabilité contestée entre vous et lui ;

• vous communiquer les coordonnées personnelles du professionnel ou les éléments couverts par le secret de sa vie privée.

Notre intervention pour rechercher une solution n’emporte aucune reconnaissance de responsabilité de notre part. Elle ne vous prive d’aucun recours direct contre le professionnel.
 
7. Remboursements
Tout remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la réservation, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen.
La part d’une réservation réglée au moyen de vos avantages fidélité vous est restituée sur votre compte fidélité et non en espèces.
Les conditions financières applicables selon les situations — annulation, non-présentation, interruption — figurent dans la Politique d’annulation.
 
8. Si notre réponse ne vous satisfait pas : la médiation
Vous pouvez recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, après nous avoir saisis par écrit et sans avoir obtenu satisfaction, ou en l’absence de réponse de notre part dans un délai de deux mois.
BeautéGo a désigné à cet effet :
CM2C — Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris contact@cm2c.net — 01 89 47 00 14 Saisine en ligne : www.cm2c.net
La saisine doit intervenir dans le délai d’un an à compter de votre réclamation écrite.
Le médiateur est indépendant et impartial. Sa saisine suspend les délais de prescription. Sa proposition ne s’impose à aucune des parties : vous restez libre de l’accepter ou de la refuser.
Pour un litige portant sur la prestation elle-même, vous pouvez aussi saisir le médiateur de la consommation du professionnel : ses coordonnées vous sont communiquées sur simple demande adressée par WhatsApp ou à contact@beautego.online. La réclamation que vous nous avez adressée, et que nous lui avons transmise en son nom, vaut réclamation écrite préalable auprès de lui.
Fondement : articles L. 611-1 et suivants et L. 616-1 du Code de la consommation.
 
9. Recours judiciaire
Vous conservez à tout moment la possibilité de saisir les tribunaux, que vous ayez ou non recouru à la médiation.
En tant que consommateur, vous pouvez saisir, à votre choix, la juridiction du lieu où vous demeuriez lors de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable, ou celle du lieu du défendeur.
 
10. Signaler un comportement ou un contenu
Un comportement inapproprié, de la part d’un professionnel ou d’un autre utilisateur, se signale depuis votre compte, par WhatsApp ou à contact@beautego.online. Chaque signalement fait l’objet d’un examen individuel, et la personne concernée est entendue avant toute mesure. Nous vous informons de la suite donnée.
Un contenu illicite présent sur la plateforme se signale à contact@beautego.online, qui constitue notre point de contact au titre du règlement européen sur les services numériques. Vous recevez un accusé de réception, puis une décision motivée et les voies de recours ouvertes.
Aucune mesure prise à la suite d’un signalement ne repose sur un traitement uniquement automatisé.
 
11. Vos données dans le cadre d’une réclamation
Les éléments que vous nous transmettez sont utilisés pour le seul traitement de votre demande et conservés pendant la durée nécessaire à sa résolution et à la défense des droits de chacun.
Lorsque votre réclamation comporte des informations relatives à votre santé, elles ne sont communiquées qu’aux personnes qui doivent en connaître pour traiter le dossier.
Les conditions détaillées figurent dans la Politique de confidentialité.
 
12. En résumé

• Signalez vite, idéalement dans les 24 heures : depuis votre compte, par WhatsApp ou par courriel.

• Nous accusons réception sous 2 jours ouvrés.

• Nous répondons de manière motivée sous 15 jours au plus.

• Le professionnel est toujours entendu avant toute décision.

• Si la réponse ne vous convient pas : médiation gratuite auprès du CM2C.

• Les tribunaux restent accessibles à tout moment.

 
Dernière mise à jour : 28 septembre 2026