POLITIQUE D’ANNULATION, DE MODIFICATION ET DE NON-PRÉSENTATION

BeautéGo — page d’information client

Version 1.10 — 28 septembre 2026

Applicable aux réservations confirmées à compter du 28 septembre 2026.

Éditeur : PENOVA SASU, exerçant sous le nom commercial BeautéGo

 

Cette page résume, en langage courant, les conditions applicables lorsqu’une réservation est annulée, modifiée ou non honorée. Elle complète les Conditions Générales de Vente, qui seules font foi en cas de divergence. Les articles cités renvoient aux CGV.

 

1. Ce que vous payez et quand

Le prix affiché se compose de deux montants, indiqués séparément avant votre validation :

• le prix de la prestation, dû au professionnel indépendant qui l’exécute — affiché « Service » sur notre site et dans l’application en anglais ;

• les frais de service, dus à BeautéGo pour la finalisation de votre réservation — réservation ferme du créneau du professionnel identifié et confirmation —, le suivi de votre réservation étant compris sans supplément ; la recherche d’un professionnel, elle, est gratuite — affichés « Booking fee » en anglais.

Les étapes sont les suivantes :

1. Quand vous envoyez votre demande — rien n’est débité et vous n’êtes pas encore engagé. Une empreinte du montant des frais de service est enregistrée sur votre carte pour en vérifier la validité : ce n’est pas un paiement, et la somme n’est pas prélevée. Nous recherchons un professionnel — cette recherche est gratuite et sans engagement — et nous vous répondons au plus tard à l’heure indiquée dans le message qui accuse réception de votre demande : au plus cinq jours après votre demande, et en tout cas deux heures avant votre rendez-vous. Pour une réservation de dernière minute, c’est ce second terme qui s’applique, et la réponse arrive donc bien plus vite. Si nous ne trouvons personne dans ce délai, votre demande s’éteint d’elle-même, l’empreinte est libérée et rien ne vous est facturé. Vous pouvez aussi retirer votre demande à tout moment avant la confirmation, sans frais.

2. Dès qu’un professionnel accepte — nous vous communiquons son bloc d’identification (prénom et nom, nom commercial le cas échéant, société le cas échéant, numéro SIRET, adresse de son établissement professionnel et assurance) et le récapitulatif définitif. Vous restez en contact avec lui par écrit — notre messagerie ou son courriel de relais —, par notre service de permanence, tenu par notre équipe tous les jours de 9 h à 21 h, qui répond à vos questions et organise, lorsqu’il est nécessaire, un appel commun au moyen d’un lien, ou par notre service client. Vous validez alors la réservation dans le délai indiqué ; sans validation, votre demande s’éteint sans frais.

3. À votre validation — vous demandez que la finalisation de votre réservation soit exécutée immédiatement ; les frais de service sont débités et votre réservation est confirmée. C’est à ce moment que notre service payant vous est rendu : le créneau du professionnel identifié est réservé ferme et la confirmation vous est adressée.

4. Deux jours avant la prestation — le prix de la prestation est bloqué sur votre carte, sans être débité. Si vous réservez moins de deux jours avant, ce blocage a lieu lors de votre validation. Si vous annulez moins de 24 heures avant, l’indemnité de 30 % est bloquée sur ce blocage, le reste est levé, puis elle est débitée dans les 24 heures (section 2).

5. Après la prestation — le prix de la prestation est débité et revient au professionnel.

Aucune somme n’est versée d’avance au titre de la prestation elle-même. Vous ne payez le professionnel qu’une fois la prestation réalisée.

Si vous payez le professionnel en espèces. Les frais de service restent réglés par carte. Le prix de la prestation reste bloqué sur votre carte jusqu’à ce que le professionnel confirme avoir reçu votre paiement. S’il indique ne pas l’avoir reçu, nous vous prévenons et vous disposez de 24 heures pour nous dire que vous avez payé : dans ce cas, rien n’est débité et nous examinons la situation. Rien n’est jamais débité à ce titre sans que vous ayez été prévenu.

Si vous passez par le formulaire de notre site. L’envoi du formulaire ne vous engage à rien, et rien n’est payé sur le site. Dès qu’un professionnel a accepté votre demande, nous vous adressons un lien personnel vers une page sécurisée de notre plateforme, où figurent le récapitulatif, le bloc d’identification du professionnel, nos conditions générales et le formulaire de rétractation : votre réservation n’est formée que lorsque vous la validez sur cette page, et les frais de service sont débités à ce moment. Tant que cette page n’est pas en service, nous vous adressons les mêmes informations et documents, vous nous confirmez votre accord par écrit, puis nous vous envoyons un lien de paiement sécurisé : votre réservation est alors formée par le paiement des frais de service. Le prix de la prestation n’est pas payé à l’avance : vous le réglez après la prestation, soit par un lien de paiement sécurisé que nous vous adressons et qui est encaissé au bénéfice du professionnel, soit en espèces directement au professionnel. Les étapes sont les mêmes que dans l’application. Nous ne vous demandons aucune information de santé : lisez la fiche de précautions qui vous est adressée. Si elle indique que la prestation n’est pas réalisée dans votre situation, annulez pour une raison de sécurité ou prévenez-nous avant l’arrivée du professionnel : c’est gratuit, et vous n’avez pas à dire laquelle. Les autres situations de la fiche se signalent au professionnel avant qu’il ne commence.

 

2. Annuler votre réservation

Vous pouvez annuler à tout moment depuis votre compte ou, si vous n’utilisez pas l’application, par WhatsApp au +33 6 20 26 83 26 ou par courriel à contact@beautego.online. Le délai se compte entre l’heure à laquelle nous recevons votre annulation et l’heure de début du rendez-vous indiquée dans votre confirmation, quel que soit le moment où notre équipe lit votre message.

Cette section s’applique tant que le professionnel n’est pas arrivé sur place. Une fois qu’il est arrivé, c’est la section 7 qui s’applique ; en cas d’absence au rendez-vous, c’est la section 5.

Plus de 48 heures avant le rendez-vous

(plus de 120 heures, soit 5 jours, pour les réservations de groupe et les prestations de mariage)

Vous êtes intégralement remboursé, frais de service compris. Le blocage sur votre carte n’a pas encore eu lieu, ou il est levé. Aucune somme ne reste à votre charge.

De 24 à 48 heures avant le rendez-vous, 24 et 48 heures comprises

(de 24 à 120 heures, bornes comprises, pour les réservations de groupe et les prestations de mariage)

• Les frais de service ne sont pas remboursés : le service vous a été rendu et le créneau du professionnel a été immobilisé.

• Le prix de la prestation n’est pas débité et le blocage sur votre carte est levé.

• Aucune autre somme ne vous est demandée. C’est nous qui versons au professionnel, sur nos frais de service, une indemnité de 20 % du prix de la prestation.

Moins de 24 heures avant le rendez-vous, avant l’arrivée du professionnel

(même seuil pour toutes les réservations, y compris de groupe et de mariage)

• Les frais de service ne sont pas remboursés ; nous en versons, comme dans le cas précédent, 20 % du prix de la prestation au professionnel.

• Une indemnité de 30 % du prix de la prestation est due en outre au professionnel, pour l’annulation tardive et la réservation de son temps. Ce n’est pas le paiement d’une prestation réalisée.

• Dès votre annulation, ce montant peut être bloqué sur votre carte et le reste du blocage est levé ; il est débité dans les 24 heures au profit du professionnel. Si aucun blocage n’a été effectué, vous le réglez par un lien de paiement sécurisé au profit du professionnel.

• Vous recevez d’abord un décompte : somme totale due, somme déjà réglée et montant du débit complémentaire. Pendant ces 24 heures, si votre annulation est due à un cas de force majeure, à un manquement du professionnel ou de BeautéGo, à un motif de sécurité ou à une circonstance exceptionnelle, ou si le décompte est erroné, écrivez-nous : rien n’est débité avant l’examen de votre demande. Passé ce délai, vous conservez tous vos droits.

Exemple

Pour une prestation de 100 € et des frais de service de 40 € (prix total : 140 €) :

• plus de 48 heures avant : vous ne payez rien, tout est remboursé ;

• de 24 à 48 heures avant : vous supportez 40 € — les frais de service déjà réglés ; nous en reversons 20 € au professionnel ;

• moins de 24 heures avant : vous supportez 70 € — les 40 € déjà réglés et 30 € débités en complément ; le professionnel reçoit 50 € : 20 € de notre part et vos 30 €.

Les sommes exactes de votre réservation — y compris en cas de remise, d’offre ou de conditions particulières — vous sont indiquées en euros avant la validation et figurent dans votre confirmation.

Pas de frais de déplacement

Avant l’arrivée du professionnel, aucun frais de déplacement ne s’ajoute aux sommes ci-dessus, même s’il est déjà en route. Une fois le professionnel arrivé, c’est la section 7 qui s’applique.

Quand rien n’est dû

Aucune de ces sommes n’est due, et les frais de service sont remboursés, si l’annulation est due à un cas de force majeure (section 8), à un manquement du professionnel ou de BeautéGo — par exemple un autre professionnel que celui annoncé, sans votre accord — ou à un motif de sécurité, comme une situation pour laquelle la fiche de précautions indique que la prestation n’est pas réalisée, une contre-indication ou une réaction au test préalable. Il vous suffit de nous dire, avant l’arrivée du professionnel, que vous annulez pour une raison de sécurité : vous n’avez pas à préciser laquelle.

En cas de maladie, d’accident ou d’événement familial grave, écrivez-nous : nous examinons chaque situation et pouvons renoncer à tout ou partie de ces sommes.

 

3. Votre droit de rétractation

Indépendamment des conditions d’annulation ci-dessus, vous disposez d’un droit de rétractation de 14 jours à compter de la confirmation de votre réservation, conformément au Code de la consommation.

Ce droit s’exerce par la fonction de rétractation, accessible depuis la page « Rétractation » de notre site — lien en bas de chaque page —, depuis le lien figurant dans votre confirmation ou, dans l’application, depuis votre réservation ; vous recevez aussitôt un accusé de réception qui reprend votre déclaration. Vous pouvez aussi utiliser le formulaire joint à votre confirmation, ou envoyer un simple message par WhatsApp au +33 6 20 26 83 26 ou à contact@beautego.online.

Lorsque vous vous rétractez :

• aucune somme n’est due au titre de la prestation si celle-ci n’a pas commencé ; si elle a commencé à votre demande, vous ne payez que la part déjà réalisée ;

• les frais de service vous sont intégralement remboursés si votre rétractation intervient plus de 48 heures avant le rendez-vous (120 heures pour les groupes et les mariages).

Avant de valider votre réservation, vous demandez que la finalisation de votre réservation soit exécutée immédiatement et reconnaissez perdre votre droit de rétractation sur ce service une fois la réservation confirmée. La recherche effectuée auparavant ne vous est pas facturée. Le remboursement des frais de service indiqué ci-dessus reste néanmoins acquis.

Tant que le droit de rétractation est exerçable, il prime sur les conditions d’annulation de la section 2. En particulier, si vous annulez moins de 24 heures avant alors que votre délai de rétractation court encore, l’indemnité de 30 % n’est pas débitée automatiquement : nous vous rappelons votre droit de rétractation et, si vous l’exercez, rien n’est dû pour la prestation, qui n’a pas commencé.

 

4. Modifier votre réservation

Vous pouvez demander à changer la date, l’heure, le lieu, la prestation ou le bénéficiaire. La modification dépend de la disponibilité d’un professionnel qualifié.

• La première modification demandée plus de 48 heures avant le rendez-vous (120 heures pour les groupes et les mariages) est sans frais.

• Le prix est ajusté selon la grille en vigueur à la date de la modification.

• Une modification demandée moins de 48 heures avant le rendez-vous (120 heures pour les groupes et les mariages) peut être traitée comme une annulation, selon le délai (section 2), suivie d’une nouvelle réservation. Vous en êtes informé avant de confirmer votre demande.

 

5. Si vous n’êtes pas là

On parle de non-présentation lorsque, au moment du rendez-vous, le bénéficiaire est absent, injoignable, refuse l’accès au lieu, ou ne se présente pas dans les 30 minutes suivant l’heure convenue.

Sont traitées de la même manière : une adresse inexacte ou incomplète, des instructions d’accès insuffisantes, et l’impossibilité pour le professionnel d’entrer pour une raison qui vous est imputable.

Dans ce cas, le prix total reste dû, à condition que le professionnel se soit effectivement présenté et l’ait déclaré dans l’application ou, pendant notre phase de lancement, par un message horodaté. Les frais de service, déjà réglés, ne vous sont pas facturés une seconde fois.

Vous disposez de 24 heures pour contester une non-présentation avant tout prélèvement, depuis votre compte, par WhatsApp ou par courriel. Nous examinons chaque contestation individuellement et pouvons réduire ou annuler la somme due au vu des circonstances. Passé ce délai, vous conservez tous vos droits : vous pouvez toujours nous adresser une réclamation, saisir le médiateur ou demander le remboursement d’une somme prélevée à tort.

 

6. Si nous annulons, ou si le professionnel ne peut pas venir

Nous cherchons d’abord à vous affecter un autre professionnel qualifié, au même créneau et au même prix.

Si aucune réaffectation n’est possible :

• vous êtes intégralement remboursé, frais de service compris, sous 14 jours au plus ;

• si l’annulation intervient moins de 24 heures avant le rendez-vous et qu’aucune solution n’a pu vous être proposée, un geste commercial vous est accordé ;

• vous conservez la possibilité de demander réparation du préjudice direct que vous justifiez avoir subi.

 

7. Si vous annulez après l’arrivée du professionnel, ou si la prestation est interrompue

Vous pouvez demander l’arrêt à tout moment. Le professionnel s’arrête immédiatement, sans pouvoir exiger un paiement ou votre accord sur une somme pour le faire. Les conséquences financières sont réglées ensuite.

Vous annulez après l’arrivée du professionnel, ou le bénéficiaire interrompt la prestation pour une raison qui lui est propre. Le créneau du professionnel étant réservé pour toute la durée prévue, une indemnité au plus égale au prix de la prestation est due ; elle compense la perte réelle du professionnel et lui revient. Elle est réduite s’il a pu réaffecter tout ou partie de son créneau, ainsi que des frais qu’il a économisés, par exemple les produits non utilisés. Elle remplace les règles de la section 2 : les frais de service, déjà réglés, ne vous sont pas facturés une seconde fois, aucun frais de déplacement ne s’y ajoute et elle ne se cumule avec aucune autre somme pour la même réservation. Le montant et sa justification vous sont indiqués avant tout prélèvement ; vous disposez de 24 heures pour vous y opposer, et rien n’est prélevé avant l’examen de votre contestation. Ce délai concerne seulement le prélèvement : passé ce délai, vous conservez tous vos droits, notamment de nous adresser une réclamation, de saisir le médiateur ou de demander le remboursement d’une somme prélevée à tort. Votre droit de rétractation reste applicable (section 3).

Aucune indemnité n’est due lorsque l’annulation ou l’interruption est due :

• à une réaction, à un malaise ou à une contre-indication : ce sont les règles du refus pour motif de sécurité, ci-dessous, qui s’appliquent ;

• à la présence d’un professionnel autre que celui indiqué dans votre confirmation, sans votre accord ;

• à un retard du professionnel de plus de 30 minutes, sans votre accord ;

• à une prestation ou à des conditions sensiblement différentes de celles réservées, à un manquement du professionnel aux règles d’hygiène ou de sécurité ou à un comportement inapproprié de sa part — adressez-nous une réclamation ;

• à un cas de force majeure.

Hors le premier cas, vous êtes alors intégralement remboursé, frais de service compris.

Le professionnel interrompt en raison de conditions non conformes à celles que vous aviez annoncées ou d’un comportement inapproprié du client ou du bénéficiaire. Le prix total reste dû. Si l’interruption n’est imputable ni à vous ni au bénéficiaire, vous ne payez pas la partie non réalisée et les frais de service vous sont remboursés ; la partie déjà réalisée reste due.

Le professionnel interrompt la prestation ou quitte les lieux dans tout autre cas. Vous êtes intégralement remboursé, frais de service compris. En cas de malaise ou d’accident du professionnel, nous cherchons d’abord un autre professionnel pour achever la prestation.

Le professionnel refuse ou arrête la prestation pour une raison de sécurité ou une contre-indication, ou vous l’annulez sur place pour cette raison. Ce n’est jamais une faute du professionnel.

• En règle générale, vous ne payez pas la partie de la prestation qui n’a pas été réalisée et les frais de service vous sont remboursés. C’est le cas notamment si le bénéficiaire ne connaissait pas la situation, si une réaction survient pendant la prestation, si seul le professionnel a constaté la situation, ou en cas de force majeure.

• Exception : si la prestation n’a pas commencé, que la situation fait partie de celles pour lesquelles la fiche de précautions indique que la prestation n’est pas réalisée, que le bénéficiaire la connaissait avant le rendez-vous et que personne ne nous a prévenus avant l’arrivée du professionnel, le refus du professionnel, ou votre annulation sur place pour cette raison, est traité comme une annulation de dernière minute (section 2) : les frais de service sont conservés et une indemnité de 30 % du prix de la prestation est due au professionnel. Votre droit de rétractation reste applicable (section 3).

• Dans tous les cas, la partie de la prestation déjà réalisée reste due.

Le professionnel répond seulement à une question — la situation fait-elle partie de celles qui, selon la fiche, empêchent la prestation ? — sans aucun détail sur la santé du bénéficiaire. Avant tout prélèvement, vous recevez le décompte et disposez de 24 heures pour le contester, par exemple si le bénéficiaire ne connaissait pas la situation ; rien n’est prélevé tant qu’une personne de notre équipe n’a pas examiné votre contestation. Pour éviter ce cas, il suffit de nous prévenir avant l’arrivée du professionnel : l’annulation est alors gratuite.

 

8. Force majeure

En cas d’événement de force majeure empêchant l’exécution — notamment des conditions météorologiques rendant l’accès dangereux, une mesure administrative de restriction ou une grève de transport affectant toute une zone — la réservation est annulée et l’intégralité des sommes versées, frais de service compris, vous est remboursée.

 

9. Vos avantages fidélité

• Un avantage fidélité est crédité après chaque prestation exécutée, à l’expiration du délai de confirmation de 24 heures.

• Une réservation annulée ou non honorée n’ouvre droit à aucun avantage.

• Si vous aviez réglé tout ou partie d’une réservation avec vos avantages et que celle-ci est remboursée, les avantages utilisés sont restitués sur votre compte fidélité, avec une durée de validité au moins égale à celle qui restait à courir.

 

10. Comment nous joindre

Pour toute annulation, modification, contestation ou réclamation :

• depuis votre compte, rubrique « Mes réservations » ;

• par WhatsApp au +33 6 20 26 83 26 ;

• par courriel à contact@beautego.online.

Nous accusons réception sous 2 jours ouvrés et répondons de manière motivée sous 15 jours au plus.

Si notre réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation : CM2C, 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris — contact@cm2c.net — 01 89 47 00 14 — www.cm2c.net

 

Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement utilisé lors de la réservation.

Dernière mise à jour : 28 septembre 2026